איך לענות נכון לפניות ולאתגרים ברשתות החברתיות?

בשנים האחרונות הקונספט של חוויית לקוח הפך להיות אחת המגמות הבולטות במסע הלקוח.
התחושות של הלקוח חשובות לנו, הן אלו שמייצרות את החיבור הרגשי, הן אלו שמייצרות את המעורבות, הן אלו שתורמות לנכונות לרכישה והן אלו ששומרות על הקשר עם הלקוח כדי לשמוע את הפידבק שלו – גם אם הסמס שנשלח בשם הסמנכ"ל לא באמת נשלח על ידו.

ועדיין, יש נקודת זמן אחת שבה חוויית הלקוח לא קיימת, אפילו נעלמת. זה קורה בזמן משבר.
דווקא בנקודה שבה אנחנו הכי צריכים את הלקוח, דווקא אז אנחנו לוקחים צעד אחורה.
דווקא בנקודה שבה הלקוח צריך אותנו אנחנו פחות מעדכנים אותו, אנחנו פחות מחייכים אליו, אנחנו גם משתמשים בשפה פחות מיקרו-קופית ומגניבה, ולא פעם מפנים כתף קרה עד שאנחנו בטוחים שהסכנה חלפה.

ההרצאה של המשבריסט עוסקת במחירים השקופים של היעדר חוויית לקוח בזמן משבר ומעניקה תובנות לאיך ניתן לשמור אליה בצל מגבלות המשבר.